在消费品市场，客户非常乐意对喜爱和认同的品牌表达他们的忠诚。为什么这个想法不能延续到工业市场领域呢？

事实上已经有非常多的研究支持该结论。其中最关键的概念就是用户体验，英文缩写为UX。由芬兰金属和工程技术研发组织提出的复杂体系用户体验及可用性（UXUS）研究计划这样定义UX：

用户体验就是当用户在使用某一产品、服务或者方案的时候，怎样能够让自己的形象更加专业。

基于可靠的经验和研究成果，用户体验能够作为工具用以为公司探寻创新的经营理念。在工业领域，客户体验概念尚未广泛应用，然而在消费品市场，用户体验就是产品开发的核心。

用户体验的核心就是站在专家的角度，运用最全面的产品知识，充分了解你的产品是如何为客户，或者更具体一点，为终端用户服务。如果你真正了解了他们的世界，那么你不仅能够创造出一个基础功能的产品，更能够提供日复一日的绝佳使用体验。

忘记商业模式，思考人文模式

我们应该摒弃“B2B”这个行业术语。归根结底，终究是人在使用你的产品、服务和方案。所以忘记B2B（企业对企业）商业模式，真正去思考H2H（人对人）模式。你从不是为了客户而设计产品，你服务的最终对象是用户。如果只是简单地认为商业就是把一件商品卖出去，你将无法期望得到高价值的利润。

无论是集装箱运输行业，还是其它行业，很遗憾的是，都没有一个确切的方案告诉你应该怎么做。我们只能告诉你，如果你能够为客户所需提供一个绝佳的点子，不管价格多少，客户都会愿意为此买单。

顶级的用户体验不能仅仅定义在最终产品上，它需要贯穿核心设计目标的整个流程。在不会超过预期开发成本的基础上，你可以超越一个仅仅是精心设计的产品（完全遵从工程设计），创造出一个能够带给用户惊喜的产品。

目标：让一些用户超级满意

想要达到这个层级的用户体验，绝不能仅仅为客户提供订购的产品，而是提供超越客户预期、甚至想象不到的产品或方案，永远交付给客户高过他们要求的产品。从另外一方面来说，这也需要高超的技巧，因为我们不能逾越工程概要也不能让客户感觉到我们在低估他们。

用户体验传统概念通常包括可用性、用户界面设计、工业设计及品牌识别度。真理是我们不需要设计一款让所有人都喜欢产品或方案，而是要创造出让一部分人超级喜欢的产品或方案。

如果你的客户十分喜欢使用你的产品，并且使用体验极佳，他们也会喜爱你的品牌。比如苹果粉丝对苹果平板、苹果手机和苹果电脑的狂热，以及哈雷摩托车的粉丝们把LOGO纹在他们的手臂上。相信这些是任何品牌都没有预想到的胜利，不是吗？最后的问题是如何让这些热爱成功地延续到下一个时代的客户。

我们的行业中也会发生这样的事情吗？据我所知，很多集装箱运输行业的的客户都想要把服务商的LOGO纹在他们的二头肌上。当一个产品或服务带给客户绝佳的体验，他们自然会想方设法的去购买，而价格也并不是唯一的决定因素。听起来非常心动吗？

赶快行动起来，一起打造绝佳的用户体验吧。

 

 

本文由Maaria Nuutinen与卡尔玛合著，Nuutinen曾是FIMECC UXUS计划（2010-2015）的项目经理。她致力于为个人和企业提供技术背景研究以提升商业效益。她在如何改善心态以打造价值导向的用户体验方面有着独特的见解。研究方向主要包括组织文化、变革管理以及服务创新。她担任芬兰VTT技术研究中心副会长，负责商业、创新和前瞻性研究。Maaria Nuutinen于2006年毕业于赫尔辛基大学并取得心理学博士学位。这篇文章也同时刊登在VTT的博客上。

 

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